《接診程序》上寫滿了筆記。京華時(shí)報(bào)記者張恒攝

京華時(shí)報(bào)制圖謝瑤

昨天，患有乙肝大三陽的劉鎮(zhèn)（化名）來武警北京總隊(duì)醫(yī)院復(fù)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，該院“中醫(yī)肝科”竟然停診了。武警北京總隊(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)處主任徐大偉稱該科室被取消，科室醫(yī)生、護(hù)士均為外聘，已和醫(yī)院解除合同。

當(dāng)天，記者在武警北京總隊(duì)醫(yī)院“中醫(yī)肝科”發(fā)現(xiàn)了一份名為《接診程序》的材料。這份12頁的材料詳細(xì)介紹了在開化驗(yàn)單前、接診過程、診療復(fù)查等階段，醫(yī)生如何千方百計(jì)留住患者，如何得到患者信任、從而花錢在醫(yī)院買藥的技巧。

科室突然取消患者復(fù)診無門

昨天下午，患有乙肝大三陽的劉鎮(zhèn)來武警北京總隊(duì)醫(yī)院復(fù)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，該院“中醫(yī)肝科”竟然停診了，只有2名護(hù)士在往外搬箱子。醫(yī)院總機(jī)客服人員告訴劉鎮(zhèn)，科室系“對外合作部門”。劉鎮(zhèn)說，此前，他已經(jīng)在這里治療了兩年、花費(fèi)20多萬。

對于劉鎮(zhèn)質(zhì)疑的中醫(yī)肝科外包問題，武警北京總隊(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)處主任徐大偉稱，該科室沒有外包，但科室3名醫(yī)師、3名醫(yī)師助理和多名護(hù)士全部為外聘。徐大偉說，由于醫(yī)院內(nèi)部調(diào)整，中醫(yī)肝科被取消，科室醫(yī)生全部離職，已和醫(yī)院解除合同。

劉鎮(zhèn)提出兩點(diǎn)訴求，一是和其主治醫(yī)師劉醫(yī)生見面詳談；二是要求醫(yī)院為其做一次檢查。徐大偉同意一周內(nèi)解決，并稱，劉醫(yī)生目前電話停機(jī)，醫(yī)院也無法聯(lián)系上。

在該科室前臺(tái)，記者發(fā)現(xiàn)一本名為《我不是教你玩陰的——鬼谷子的心理學(xué)詭計(jì)》的書。在這本書的旁邊，記者還發(fā)現(xiàn)一份該科室材料，這份名為《接診程序》的材料共12頁，分三大步，每大步細(xì)分為數(shù)十條目，詳細(xì)介紹了在開化驗(yàn)單前、接診過程、診療復(fù)查等階段，醫(yī)生應(yīng)該如何留住患者，獲取患者信任，從而成功開出藥品的技巧。材料上多處被畫上了重點(diǎn)線和重點(diǎn)號，并且密布類似培訓(xùn)筆記的手寫字跡。

□他們這樣勸說患者買藥

◎留住病人

先開小處方防止患者流失

該材料第一部分名為“開化驗(yàn)單之前必須解釋下列工作”，分為7個(gè)大項(xiàng)，每個(gè)大項(xiàng)下面還有多個(gè)小項(xiàng)。條目中提到，病人掛號后，醫(yī)生接診時(shí)，必要時(shí)根據(jù)情況做肝脾觸診，病人較少時(shí)應(yīng)該做，病人多時(shí)簡單做。要使患者充分信任醫(yī)生，認(rèn)為醫(yī)生對患者診療過程很負(fù)責(zé)，很認(rèn)真。就診時(shí)替病人分析以前治療失敗的原因，體現(xiàn)自己的水平，讓病人認(rèn)為你很有知識。

材料寫道，95%的患者是在其他醫(yī)院治療過，或服用過其他治療乙肝的藥物，尤其是被一些門診和廠家騙過，這些廠家多吹噓自己的效率高、療效神奇。醫(yī)生如果用上述方法，病人會(huì)認(rèn)為和以前的某門診看病時(shí)一樣(王婆賣瓜、自賣自夸的感覺)都說療效好，最后還是沒有治好。特別是病人在別的地方被騙過，來就診時(shí)抱著懷疑態(tài)度或有點(diǎn)失去信心，這時(shí)醫(yī)生如果對上述理論作出完美、完整的分析，病人會(huì)覺得您說得很有道理，同時(shí)讓病人看到治愈的希望，使病人覺得您比別的醫(yī)生更有高見，能看出問題，醫(yī)術(shù)肯定更好，也是為下面開處方的工作打好基礎(chǔ)，同時(shí)也會(huì)取得病人的信任。

接下來的第五條稱，病人已經(jīng)在咱們醫(yī)院做完化驗(yàn)結(jié)果，應(yīng)注意做完哪些工作后才能開處方？答案寫道，例如，簡單地講解服藥的必要性，吃吃藥、打打針那絕對不行。如果這樣處理意味著前面的工作白做，因?yàn)檫@個(gè)環(huán)節(jié)工作沒做好，病人可能會(huì)流失。

這一條目下有人做筆記寫道，給病人開藥時(shí)，不能開他以前一樣的藥，可以開同一系列的藥。有病毒的患者必須開公司買斷的藥。

進(jìn)入開藥的解釋程序后，材料要求用關(guān)心病人的語氣幫患者選藥。材料稱，醫(yī)生心里要知道，可選擇兩種方案，一是直接用小處方辦法，先把病人留住，待復(fù)診后再加大處方；二是對可以開大處方的或判斷不清的可用“選擇性”方案，即提供一種貴的和一種便宜的方案讓病人選擇。如“有半個(gè)月xx元的，也有半個(gè)月xx元的”。這樣可以防止因判斷不清導(dǎo)致病人流失，然后開處方。

材料提示，初診病人還沒有拿藥可不能給他講一個(gè)月一小療程，或下次來再多帶錢等等。沒有拿藥說這話會(huì)把他嚇跑！

◎確保賣藥

制定策略讓病人接受治療

病人問我這個(gè)病需要多長時(shí)間能治愈，要花多少錢？材料稱，這個(gè)問題回答是否巧妙將直接影響到這個(gè)病人能否接受我們的治療方案。回答時(shí)要有上策、下策，上策應(yīng)付不過去就用下策。

材料稱，初診病人的解釋方法為，上策：這種病能治好，治療效果非常好，半個(gè)月即可明顯見效。但是明顯見效后必須前來復(fù)診，千萬不能認(rèn)為，明顯見效后就不用治療，也不能認(rèn)為自己已經(jīng)好了這么多或者自己認(rèn)為好了就中斷治療。因?yàn)椴《究梢詮?fù)制，治療一半留一半等于前功盡棄，知道吧！醫(yī)生此時(shí)再自己判斷是否開足劑量處方，還是開小劑量處方。

如果病人這時(shí)還不想拿藥，可用下策。如果病人一再追問多長時(shí)間治愈的問題，可以回答：像你這樣病情的病人我們每天接診很多，一般半個(gè)月能明顯見效，但每個(gè)人對藥物的吸收水平不同。譬如說，我前幾天接診一個(gè)病人，我估計(jì)3個(gè)月能治愈，結(jié)果他一個(gè)月就治愈了。所以，我作為大夫，心情和你一樣，都希望病人盡快治愈，但現(xiàn)在你一天都沒使用，所以我不能說得太絕對，但有一點(diǎn)可以肯定地告訴你，服用半個(gè)月會(huì)有明顯好轉(zhuǎn)。

材料稱，如果此時(shí)病人不再追問多長時(shí)間能治愈，要馬上轉(zhuǎn)移話題。例如，吩咐病人回家注意事項(xiàng)等。

材料提示，千萬不要犯三大忌：一是避免直接回答問題，如3個(gè)月能治愈；二是避免正面長時(shí)間回答，如估計(jì)6個(gè)月能治愈，這樣病人會(huì)根據(jù)時(shí)間這么長來算經(jīng)濟(jì)賬；三是避免沒有把握性的回答，如試試看、治治看、不好說之類。但是針對復(fù)診病人可以說查查看，因?yàn)閺?fù)診病人不怕他流失了。

當(dāng)病人問能否包治時(shí)，應(yīng)該說，我們是正規(guī)醫(yī)院，不允許“包治”之類。我們只能說，有把握治愈的，我們就會(huì)告訴你有把握；沒有把握的，我們就告訴你沒有把握。像你這樣最容易上當(dāng)受騙的，因?yàn)橹挥薪�湖游醫(yī)(住旅店的游醫(yī))才能做這樣的承諾。

◎開方技巧

須讓患者本人來拿化驗(yàn)單

病人在接受檢測DNA后，醫(yī)生不能讓患者電話查詢檢驗(yàn)結(jié)果，因?yàn)檫@樣會(huì)失去病人拿藥的機(jī)會(huì)。材料稱，通過電話告訴病人化驗(yàn)結(jié)果意味著失去向病人解釋的機(jī)會(huì)，也就意味著失去病人拿藥的機(jī)會(huì)，應(yīng)該以各種理由拒絕用電話告訴化驗(yàn)結(jié)果。例如說，“我們科室上班時(shí)間不讓接電話”、“每天病人多，上班忙，走不開”等。一定要?jiǎng)癫∪藖磉@里拿化驗(yàn)報(bào)告，我們才能根據(jù)化驗(yàn)報(bào)告講解危害性，使病人對病情產(chǎn)生重視，接受治療。

材料最后注明，對于初診病人開處方時(shí)，醫(yī)生應(yīng)該考慮哪些病人可以開大處方，哪些病人可以開小處方。在開處方時(shí)應(yīng)該注意積累豐富的經(jīng)驗(yàn)，做出準(zhǔn)確的判斷，并提醒醫(yī)生多注意總結(jié)，多對照材料。材料列出，以下情況的病人處方不能開得過大：穿著破爛的、對疾病不重視的、不信任醫(yī)生的、可接診過程中明顯看出是來打聽不是來開藥治療的、對醫(yī)生不尊重的、猶豫不決想看病又不想拿藥的。

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