《接診程序》上寫(xiě)滿(mǎn)了筆記。京華時(shí)報(bào)記者張恒攝

京華時(shí)報(bào)制圖謝瑤

昨天，患有乙肝大三陽(yáng)的劉鎮(zhèn)（化名）來(lái)武警北京總隊(duì)醫(yī)院復(fù)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，該院“中醫(yī)肝科”竟然停診了。武警北京總隊(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)處主任徐大偉稱(chēng)該科室被取消，科室醫(yī)生、護(hù)士均為外聘，已和醫(yī)院解除合同。

當(dāng)天，記者在武警北京總隊(duì)醫(yī)院“中醫(yī)肝科”發(fā)現(xiàn)了一份名為《接診程序》的材料。這份12頁(yè)的材料詳細(xì)介紹了在開(kāi)化驗(yàn)單前、接診過(guò)程、診療復(fù)查等階段，醫(yī)生如何千方百計(jì)留住患者，如何得到患者信任、從而花錢(qián)在醫(yī)院買(mǎi)藥的技巧。

科室突然取消患者復(fù)診無(wú)門(mén)

昨天下午，患有乙肝大三陽(yáng)的劉鎮(zhèn)來(lái)武警北京總隊(duì)醫(yī)院復(fù)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，該院“中醫(yī)肝科”竟然停診了，只有2名護(hù)士在往外搬箱子。醫(yī)院總機(jī)客服人員告訴劉鎮(zhèn)，科室系“對(duì)外合作部門(mén)”。劉鎮(zhèn)說(shuō)，此前，他已經(jīng)在這里治療了兩年、花費(fèi)20多萬(wàn)。

對(duì)于劉鎮(zhèn)質(zhì)疑的中醫(yī)肝科外包問(wèn)題，武警北京總隊(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)處主任徐大偉稱(chēng)，該科室沒(méi)有外包，但科室3名醫(yī)師、3名醫(yī)師助理和多名護(hù)士全部為外聘。徐大偉說(shuō)，由于醫(yī)院內(nèi)部調(diào)整，中醫(yī)肝科被取消，科室醫(yī)生全部離職，已和醫(yī)院解除合同。

劉鎮(zhèn)提出兩點(diǎn)訴求，一是和其主治醫(yī)師劉醫(yī)生見(jiàn)面詳談；二是要求醫(yī)院為其做一次檢查。徐大偉同意一周內(nèi)解決，并稱(chēng)，劉醫(yī)生目前電話(huà)停機(jī)，醫(yī)院也無(wú)法聯(lián)系上。

在該科室前臺(tái)，記者發(fā)現(xiàn)一本名為《我不是教你玩陰的——鬼谷子的心理學(xué)詭計(jì)》的書(shū)。在這本書(shū)的旁邊，記者還發(fā)現(xiàn)一份該科室材料，這份名為《接診程序》的材料共12頁(yè)，分三大步，每大步細(xì)分為數(shù)十條目，詳細(xì)介紹了在開(kāi)化驗(yàn)單前、接診過(guò)程、診療復(fù)查等階段，醫(yī)生應(yīng)該如何留住患者，獲取患者信任，從而成功開(kāi)出藥品的技巧。材料上多處被畫(huà)上了重點(diǎn)線(xiàn)和重點(diǎn)號(hào)，并且密布類(lèi)似培訓(xùn)筆記的手寫(xiě)字跡。

□他們這樣勸說(shuō)患者買(mǎi)藥

◎留住病人

先開(kāi)小處方防止患者流失

該材料第一部分名為“開(kāi)化驗(yàn)單之前必須解釋下列工作”，分為7個(gè)大項(xiàng)，每個(gè)大項(xiàng)下面還有多個(gè)小項(xiàng)。條目中提到，病人掛號(hào)后，醫(yī)生接診時(shí)，必要時(shí)根據(jù)情況做肝脾觸診，病人較少時(shí)應(yīng)該做，病人多時(shí)簡(jiǎn)單做。要使患者充分信任醫(yī)生，認(rèn)為醫(yī)生對(duì)患者診療過(guò)程很負(fù)責(zé)，很認(rèn)真。就診時(shí)替病人分析以前治療失敗的原因，體現(xiàn)自己的水平，讓病人認(rèn)為你很有知識(shí)。

材料寫(xiě)道，95%的患者是在其他醫(yī)院治療過(guò)，或服用過(guò)其他治療乙肝的藥物，尤其是被一些門(mén)診和廠家騙過(guò)，這些廠家多吹噓自己的效率高、療效神奇。醫(yī)生如果用上述方法，病人會(huì)認(rèn)為和以前的某門(mén)診看病時(shí)一樣(王婆賣(mài)瓜、自賣(mài)自夸的感覺(jué))都說(shuō)療效好，最后還是沒(méi)有治好。特別是病人在別的地方被騙過(guò)，來(lái)就診時(shí)抱著懷疑態(tài)度或有點(diǎn)失去信心，這時(shí)醫(yī)生如果對(duì)上述理論作出完美、完整的分析，病人會(huì)覺(jué)得您說(shuō)得很有道理，同時(shí)讓病人看到治愈的希望，使病人覺(jué)得您比別的醫(yī)生更有高見(jiàn)，能看出問(wèn)題，醫(yī)術(shù)肯定更好，也是為下面開(kāi)處方的工作打好基礎(chǔ)，同時(shí)也會(huì)取得病人的信任。

接下來(lái)的第五條稱(chēng)，病人已經(jīng)在咱們醫(yī)院做完化驗(yàn)結(jié)果，應(yīng)注意做完哪些工作后才能開(kāi)處方？答案寫(xiě)道，例如，簡(jiǎn)單地講解服藥的必要性，吃吃藥、打打針那絕對(duì)不行。如果這樣處理意味著前面的工作白做，因?yàn)檫@個(gè)環(huán)節(jié)工作沒(méi)做好，病人可能會(huì)流失。

這一條目下有人做筆記寫(xiě)道，給病人開(kāi)藥時(shí)，不能開(kāi)他以前一樣的藥，可以開(kāi)同一系列的藥。有病毒的患者必須開(kāi)公司買(mǎi)斷的藥。

進(jìn)入開(kāi)藥的解釋程序后，材料要求用關(guān)心病人的語(yǔ)氣幫患者選藥。材料稱(chēng)，醫(yī)生心里要知道，可選擇兩種方案，一是直接用小處方辦法，先把病人留住，待復(fù)診后再加大處方；二是對(duì)可以開(kāi)大處方的或判斷不清的可用“選擇性”方案，即提供一種貴的和一種便宜的方案讓病人選擇。如“有半個(gè)月xx元的，也有半個(gè)月xx元的”。這樣可以防止因判斷不清導(dǎo)致病人流失，然后開(kāi)處方。

材料提示，初診病人還沒(méi)有拿藥可不能給他講一個(gè)月一小療程，或下次來(lái)再多帶錢(qián)等等。沒(méi)有拿藥說(shuō)這話(huà)會(huì)把他嚇跑！

◎確保賣(mài)藥

制定策略讓病人接受治療

病人問(wèn)我這個(gè)病需要多長(zhǎng)時(shí)間能治愈，要花多少錢(qián)？材料稱(chēng)，這個(gè)問(wèn)題回答是否巧妙將直接影響到這個(gè)病人能否接受我們的治療方案�；卮饡r(shí)要有上策、下策，上策應(yīng)付不過(guò)去就用下策。

材料稱(chēng)，初診病人的解釋方法為，上策：這種病能治好，治療效果非常好，半個(gè)月即可明顯見(jiàn)效。但是明顯見(jiàn)效后必須前來(lái)復(fù)診，千萬(wàn)不能認(rèn)為，明顯見(jiàn)效后就不用治療，也不能認(rèn)為自己已經(jīng)好了這么多或者自己認(rèn)為好了就中斷治療。因?yàn)椴《究梢詮?fù)制，治療一半留一半等于前功盡棄，知道吧！醫(yī)生此時(shí)再自己判斷是否開(kāi)足劑量處方，還是開(kāi)小劑量處方。

如果病人這時(shí)還不想拿藥，可用下策。如果病人一再追問(wèn)多長(zhǎng)時(shí)間治愈的問(wèn)題，可以回答：像你這樣病情的病人我們每天接診很多，一般半個(gè)月能明顯見(jiàn)效，但每個(gè)人對(duì)藥物的吸收水平不同。譬如說(shuō)，我前幾天接診一個(gè)病人，我估計(jì)3個(gè)月能治愈，結(jié)果他一個(gè)月就治愈了。所以，我作為大夫，心情和你一樣，都希望病人盡快治愈，但現(xiàn)在你一天都沒(méi)使用，所以我不能說(shuō)得太絕對(duì)，但有一點(diǎn)可以肯定地告訴你，服用半個(gè)月會(huì)有明顯好轉(zhuǎn)。

材料稱(chēng)，如果此時(shí)病人不再追問(wèn)多長(zhǎng)時(shí)間能治愈，要馬上轉(zhuǎn)移話(huà)題。例如，吩咐病人回家注意事項(xiàng)等。

材料提示，千萬(wàn)不要犯三大忌：一是避免直接回答問(wèn)題，如3個(gè)月能治愈；二是避免正面長(zhǎng)時(shí)間回答，如估計(jì)6個(gè)月能治愈，這樣病人會(huì)根據(jù)時(shí)間這么長(zhǎng)來(lái)算經(jīng)濟(jì)賬；三是避免沒(méi)有把握性的回答，如試試看、治治看、不好說(shuō)之類(lèi)。但是針對(duì)復(fù)診病人可以說(shuō)查查看，因?yàn)閺?fù)診病人不怕他流失了。

當(dāng)病人問(wèn)能否包治時(shí)，應(yīng)該說(shuō)，我們是正規(guī)醫(yī)院，不允許“包治”之類(lèi)。我們只能說(shuō)，有把握治愈的，我們就會(huì)告訴你有把握；沒(méi)有把握的，我們就告訴你沒(méi)有把握。像你這樣最容易上當(dāng)受騙的，因?yàn)橹挥薪�湖游醫(yī)(住旅店的游醫(yī))才能做這樣的承諾。

◎開(kāi)方技巧

須讓患者本人來(lái)拿化驗(yàn)單

病人在接受檢測(cè)DNA后，醫(yī)生不能讓患者電話(huà)查詢(xún)檢驗(yàn)結(jié)果，因?yàn)檫@樣會(huì)失去病人拿藥的機(jī)會(huì)。材料稱(chēng)，通過(guò)電話(huà)告訴病人化驗(yàn)結(jié)果意味著失去向病人解釋的機(jī)會(huì)，也就意味著失去病人拿藥的機(jī)會(huì)，應(yīng)該以各種理由拒絕用電話(huà)告訴化驗(yàn)結(jié)果。例如說(shuō)，“我們科室上班時(shí)間不讓接電話(huà)”、“每天病人多，上班忙，走不開(kāi)”等。一定要?jiǎng)癫∪藖?lái)這里拿化驗(yàn)報(bào)告，我們才能根據(jù)化驗(yàn)報(bào)告講解危害性，使病人對(duì)病情產(chǎn)生重視，接受治療。

材料最后注明，對(duì)于初診病人開(kāi)處方時(shí)，醫(yī)生應(yīng)該考慮哪些病人可以開(kāi)大處方，哪些病人可以開(kāi)小處方。在開(kāi)處方時(shí)應(yīng)該注意積累豐富的經(jīng)驗(yàn)，做出準(zhǔn)確的判斷，并提醒醫(yī)生多注意總結(jié)，多對(duì)照材料。材料列出，以下情況的病人處方不能開(kāi)得過(guò)大：穿著破爛的、對(duì)疾病不重視的、不信任醫(yī)生的、可接診過(guò)程中明顯看出是來(lái)打聽(tīng)不是來(lái)開(kāi)藥治療的、對(duì)醫(yī)生不尊重的、猶豫不決想看病又不想拿藥的。

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